Làm gì khi khách hàng từ chối?
Dịch từ Microsoft Small Business
Không ít nhân viên tiếp thị và bán hàng đã phải thừa nhận rằng việc thu hút các khách hàng mới khó khăn không kém gì câu cá bằng một sợi dây và cái sào. Họ biết rằng không phải “chú cá” khách hàng nào cũng dễ cắn câu với những mồi câu thông thường. Nghệ thuật câu cá nằm ở chỗ phải chọn được mồi câu thích hợp.
Không thể phủ nhận vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của bất cứ công ty nào. Nếu bạn muốn sản phẩm/dịch vụ của mình được tiêu thụ mạnh trên thị trường, thì yếu tố đầu tiên chính là không ngừng đẩy mạnh số lượng khách hàng.
Tuy nhiên, việc lôi kéo các khách hàng mới mua sắm sản phẩm/dịch vụ luôn là một trong những nhiệm vụ khó khăn nhất. Chắc không ít lần, bạn sẽ gặp phải các khách hàng khó tính và sự từ chối thẳng thằng. Trong những trường hợp như vậy đòi hỏi ở bạn một nghệ thuật giao tiếp khéo léo.
Mặc dù, khoảng cách giữa ước mơ câu được những con cá to và hiện thực câu cá không phải lúc nào cũng trùng khít, nhưng bạn không nên hết hy vọng. Luôn có những cách hiệu quả giúp bạn có được các khách hàng mới như mong muốn cho dù họ có tỏ ra đôi chút khiên cưỡng.
Dưới đây là năm trường hợp khách hàng biểu hiện sự từ chối và những chiến lược tương ứng giúp bạn biến ước mơ của mình thành hiện thực:
1. “Tôi đang giao dịch với một đối thủ cạnh tranh của bạn”.
Đây là một câu nói mà các công ty thường nghe được từ không ít các khách hàng tiềm năng. Hầu hết các đối thủ cạnh tranh đều có các khách hàng quan trọng - những người bạn luôn mơ ước thu hút về với mình.Đối với những khách hàng này, bước đầu tiên là tránh động đến những vấn đề về lòng trung thành. Đừng vội để ý tới việc liệu khách hàng có thoả mãn hay không với những sản phẩm/dịch vụ mà họ đang sử dụng, chắc chắn, họ có cảm giác gắn bó nhất định với nhà cung cấp mà họ đã từng giao dịch trong một thời gian.Thay vào đó, bạn hãy đưa ra một viễn cảnh mới mẻ. “Hãy hỏi xem liệu nhà cung cấp hiện tại có đang đem lại cho họ một điều gì đó mới mẻ - một ý tưởng mới hay một phương thức mới”, Alan Weiss, tác giả cuốn best-seller “How to Write A Proposal that's Accepted Every Time” (Một đề xuất bán hàng được chấp nhận vào mọi thời điểm), cho biết, “Không ít khách hàng sẵn lòng thay đổi các nhà cung cấp họ đã gắn bó lâu dài chỉ vì muốn có một cảm giác tươi mới”.
Bên cạnh đó, bạn cần nhấn mạnh rằng khách hàng sẽ không có gì để mất khi lắng nghe bạn nói. “Mục đích là để họ nghe thông điệp của bạn”, James Schofield - chủ tịch trang web www.ImprovSelling.com chuyên về đào tạo bán hàng - cho biết, “Không phải lúc nào, bạn cũng giành thắng lợi, nhưng ít nhất bạn đã tác động được phần nào đến suy nghĩ của họ”.
2. “Giá của bạn quá đắt”.
Đây là lời phàn nàn của những khách hàng trong mơ của bạn về yếu tố giá cả. Vấn đề thực sự nằm ở giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Bằng việc nói rằng giá của bạn quá đắt cho thấy khách hàng chưa hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể đem lại cho họ điều gì. Do vậy, mọi việc hoàn toàn tùy thuộc vào cách giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn. “Hãy bỏ qua yếu tố giá cả”, Weiss cho biết, “Nhiệm vụ của bạn là cho khách hàng thấy những gì bạn sẽ đem lại cho họ. Không có gì là quá đắt đỏ nếu các khách hàng nhìn thấy rõ giá trị của nó”.
Bạn cũng nên tránh lạm dụng việc giảm giá bởi điều đó chỉ hạ thấp giá trị việc bạn đang làm. “Hãy hỏi các khách hàng xem liệu điều gì khiến họ sẵn lòng móc hầu bao”, Elaine Berke một chuyên gia làm việc tại công ty tư vấn EBI Consulting, cho biết.
3. “Tôi không có thời gian nói chuyện với bạn”. Cũng như tiền bạc, thời gian là một tài sản mà các khách hàng tiềm năng không muốn chia sẻ với bạn.
Tuy nhiên, bạn hãy can đảm: dù sao khách hàng ít nhất cũng có thời gian để nói rằng họ không có thời gian. Và như vậy là “họ đã nói chuyện với bạn đấy!”, Berke nói, “Đó là một dấu hiệu cho thấy bạn đang có cơ hội”.
Từ đó, bạn hãy cố gắng tìm ra lý do tại sao khách hàng lại băn khoăn về vấn đề thời gian. Điều này đồng nghĩa với việc bạn cần tiến hành một vài nghiên cứu thấu đáo để xem điều gì đang xảy ra với họ. Hãy kiểm tra các bài báo và tìm kiếm trên Internet những thông tin gần đây về khách hàng. Sau đó, xem xét xem sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể đáp ứng được những nhu cầu của họ không. “Các khách hàng có thể đang bận tâm giải quyết một vấn đề riêng tư nào đó”, Chris Deren, CEO của hãng SellMasters chuyên về tư vấn kinh doanh, cho biết, “Hãy cho họ hiểu rằng những gì bạn làm có thể giúp đỡ họ ít nhiều, hay ít nhất cũng không làm mất thời gian của họ”.
Deren cũng đề xuất việc thiết lập mối quan hệ mạng lưới càng rộng càng tốt, để làm sao giữa bạn và khách hàng bao giờ cũng có một người quen trung gian nào đó. Nếu làm được điều này, khách hàng sẽ có cảm giác thân thiện với bạn hơn. Nếu không được như thế, thì một chút hiểu biết liên quan tới khách hàng cũng có thể gây ấn tượng khá tốt. Khi đó, “Họ sẽ cho rằng bạn là một trong số ít người có thể trò chuyện”, Deren nói. “Tôi không nhìn thấy bất cứ giá trị nào trong lời chào mời của bạn”. Điều này cũng bắt nguồn từ sự thiếu hiểu biết của khách hàng về bạn, mặc dù những gì bạn chào bán thực sự có giá trị.
Trong trường hợp này, bạn cần nhấn mạnh tới kết quả của những lời chào mời, chứ không phải tới bản thân sản phẩm/dịch vụ. “Ví dụ, có quá nhiều công ty nói về cách thức sử dụng mà không đề cập tới khách hàng sẽ được lợi gì từ việc sử dụng”, Weiss cho biết, “Bạn phải tập trung vào các kết quả đem lại”. Điều đó đồng nghĩa với việc cho các khách hàng thấy họ sẽ có được những lợi ích gì - chẳng hạn như thuế thấp, tiết kiệm chi phí,...
Bạn cần đảm bảo rằng các lợi ích là tương thích với những mục tiêu cụ thể của khách hàng. Hãy tìm hiểu về những gì thực sự quan trọng với họ để từ đó giải thích rõ các vấn đề của khách hàng sẽ được cải thiện như thế nào: “Nếu bạn phớt lờ các nhu cầu cụ thể của khách hàng, bạn sẽ không đạt được gì cả ngoài những lời nói sáo rỗng” Schofield, cho biết.
4. “Nó không phát huy hiệu quả trong lần gần đây nhất”. Đây là một lời từ chối khéo của các khách hàng cũ của bạn - những người đã ra đi trong một hoàn cảnh không mấy dễ chịu mặc dù bạn thiết tha níu kéo.
Nguyên tắc số 1: hãy xin lỗi mà không có bất cứ lời giải thích hay bào chữa nào biện hộ cho những gì xảy ra trong quá khứ, thậm chí cả khi điều đó không khiến cho các khách hàng này quay trở lại. Sau đó khẳng định rằng vấn đề này chắc chắn sẽ không xảy ra lần thứ hai – rằng một lỗi kỹ thuật nào đó đã được khắc phục hay một nhân viên có vấn đề không còn làm việc trong công ty nữa. Bạn hãy cung cấp cho họ một vài chứng thực nhất định từ các khách hàng khác liên quan tới vấn đề khúc mắc trước đây.
Cuối cùng, bất luận trong trường hợp nào, bạn hãy đề cập tới những sản phẩm/dịch vụ có thể đem lại các giá trị hoàn toàn mới mẻ - điều đó, cùng với một lời giải thích chân thành, bạn hoàn toàn có thể làm mềm lòng cả những khách hàng khó tính nhất.
www.dtz.page.tl
Để có đội ngũ bán hàng giỏi
Trong kinh doanh, bạn hoàn toàn có thể để các công ty khác đảm nhiệm khâu phân phối, bán hàng giúp mình. Tuy nhiên, bạn sẽ dễ dàng kiểm soát hơn, nếu đó là đội ngũ nhân viên bán hàng của riêng mình, chưa kể bạn có thể chủ động hơn trong việc lên kế hoạch và triển khai các chiến lược bán hàng.
1. Xây dựng đội ngũ bán hàng của chính mình: Trong kinh doanh, bạn hoàn toàn có thể để các công ty khác đảm nhiệm khâu phân phối, bán hàng giúp mình. Tuy nhiên, bạn sẽ dễ dàng kiểm soát hơn, nếu đó là đội ngũ nhân viên bán hàng của riêng mình, chưa kể bạn có thể chủ động hơn trong việc lên kế hoạch và triển khai các chiến lược bán hàng. Bên cạnh đó, các nhân viên bán hàng nội bộ chỉ làm việc cho một mình bạn mà thôi và mục tiêu duy nhất của họ là bán càng nhiều sản phẩm, dịch vụ của Công ty bao nhiêu càng tốt bấy nhiêu. Ngược lại, các hãng dịch vụ bán hàng bên ngoài sẽ bán nhiều loại sản phẩm từ các nhà cung cấp khác nhau, vì thế họ phải có thứ tự ưu tiên khác nhau. Sẽ là thật không may nếu họ xếp sản phẩm của bạn ở thứ tự ưu tiên thấp.
2. Nhớ rằng bạn sẽ phải trả 100% các chi phí liên quan đến đội ngũ nhân viên bán hàng của riêng mình. Do đó, bạn hãy đảm bảo rằng những nhân viên bán hàng bạn tuyển dụng phải bán lượng hàng đủ để bạn có thể bù đắp được các chi phí đã bỏ ra.
3. Cân nhắc kỹ khi tuyển dụng: Để tìm kiếm và xây dựng thành công một đội ngũ nhân viên bán hàng thành công, bạn cần tìm kiếm những ứng viên với tính cách sau:
1. Có động cơ làm việc vì tiền cao.
2. Ham muốn học hỏi.
3. Tự tin.
4. Sẵn sàng đón nhận thách thức.
5. Kiên trì.
6. Sẵn sàng cạnh tranh.
7. Có giải pháp thích hợp với những lời từ chối.
8. Biết lắng nghe.
4. Giải thích rõ ràng những mong đợi của bạn: Bạn hãy cùng thảo luận một cách cụ thể về mục tiêu bán hàng mong muốn. Nhờ đó, giúp bạn phác thảo một hợp đồng trong đó liệt kê những gì công ty sẽ làm cho khách hàng và cả nhân viên bán hàng.
5. Đào tạo, đào tạo, đào tạo: Càng được đào tạo chuyên nghiệp bao nhiêu, nhân viên bán hàng của bạn sẽ giải đáp trôi chảy mọi thắc mắc của khách hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ và kết quả bán hàng đương nhiên sẽ khả quan hơn. Nhân viên bán hàng của bạn cần có kiến thức cụ thể về sản phẩm và về thị trường mà sản phẩm đang hiện diện. Ngoài ra, đối với một nhân viên bán hàng giỏi, việc biết rõ món hàng và biết rõ thị trường vẫn chưa đủ - họ còn phải biết rõ đối thủ cạnh tranh đang bán món gì và bán ra sao.
Bạn hãy thường xuyên tổ chức các khoá huấn luyện và khuyến khích nhân viên bán hàng của mình tham dự các lớp đào tạo về bán hàng bên ngoài, hay tham gia các buổi hội nghị, thảo luận liên quan đến hoạt động bán hàng.
6. Động viên bằng một hệ thống đãi ngộ hợp lý: Hãy thiết kế một chế độ lương thưởng hợp lý trước khi bạn tuyền dụng nhân viên bán hàng. Phương pháp trả hoa hồng dựa trên doanh số bán ra thường được áp dụng phổ biến nhất. Tuy nhiên, nếu được đảm bảo bằng một mức lương cơ bản tối thiểu thoả đáng, bạn sẽ làm cho họ yên tâm hơn trong những thời điểm khó khăn.
7. Sử dụng khéo léo các công cụ động viên phi tài chính: Mọi người thích được công nhận và đánh giá cao vì đã hoàn thành tốt công việc, họ cũng mong muốn các nhà quản lý đang lắng nghe ý kiến đóng góp của họ và nhanh chóng hành động để giải quyết các vấn đề khúc mắc giúp họ. Điều này cũng rất quan trọng vì họ cảm nhận được sự tôn trọng và thấy mình luôn là thành viên của tổ chức. Đừng quên sức mạnh của các yếu tố khác như cho phép nghỉ hè, chính sách chăm sóc sức khoẻ hợp lý, giúp đỡ tài chính khi nhân viên đi khám bệnh... Những lợi ích như vậy sẽ giúp bạn giữ chân những nhân viên bán hàng xuất sắc.
www.dtz.uni.cc
|
10 sai lầm chết người trong hoạt động bán hàng
|
|
|
|
Thật khó tin nếu một doanh nhân tự đắc cho rằng: “Tôi chưa từng vấp ngã, không sai lầm”. Thật ra, ai cũng có sai lầm, có lúc vấp ngã, nhưng điều quan trọng là qua những thử thách ấy, ta rút ra được kinh nghiệm gì cho công việc sau này. Dưới đây là những sai lầm phổ biến nhất trong hoạt động bán hàng.
Sai lầm 1: Thiếu một hình ảnh chuyên nghiệp.
Để mọi người lắng nghe bạn và chú ý tới những gì bạn giới thiệu về sản phẩm hay dịch vụ của mình, từ hình thức đến thái độ bạn phải thể hiện được một hình ảnh chuyên nghiệp. Nhờ sự tự tin, lòng nhiệt tình và khả năng thuyết phục, khách hàng sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn.
Sai lầm 2: Nói quá nhiều.
Bạn đừng tưởng nếu mình nói liên tục bất tận là đang trình bày những thông tin cần thiết. Thật ra, khách hàng chỉ cảm thấy rằng bạn đang lải nhải về những gì họ không quan tâm. Thay vào đó, bạn hãy hỏi khách hàng về nhu cầu của họ.
Sai lầm 3: Sử dụng ngôn từ... không đúng chỗ.
Từ ngữ tạo ra hình ảnh trong tâm trí con người. Có một số từ ngữ luôn khiến cho khách hàng bỏ đi, chẳng hạn như bạn cần tránh sử dụng từ “hợp đồng”. Tất cả chúng ta đều biết rằng các hợp đồng là văn bản pháp lý ràng buộc và sẽ cần đến một số trình tự theo luật định để chấm dứt mối quan hệ hợp đồng. Bạn có thể thay bằng một số từ khác thích hợp hơn – hãy gọi bản hợp đồng của bạn là “thoả thuận ghi nhớ”, “đơn đặt hàng” hay “biên bản”... Hãy lưu ý các từ ngữ bạn sử dụng và thay thế bất cứ từ ngữ nào không phù hợp bằng một từ ngữ mới lịch thiệp và tích cực hơn.
Sai lầm 4: Không đầu tư xây dựng quan hệ.
Một mối quan hệ sẽ tạo nên sự tin cậy. Chẳng ai muốn giao dịch với người mà họ không ưa và chẳng có chút tin cậy nào. Bên cạnh việc giới thiệu về sản phẩm hay dịch vụ, tốt hơn hết, bạn hãy dành chút thời gian tìm hiểu và trò chuyện thân tình với khách hàng. Bằng cách đó, bạn sẽ trở nên dễ gần hơn và tạo được niềm tin cậy trong lòng khách hàng.
Sai lầm 5: Thiếu hệ thống phân loại.
Điều này rất quan trọng bởi sẽ có một tỷ lệ nhất định những người mà bạn tiếp xúc sẽ không mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. Đơn giản là vì họ không có nhu cầu hay tiền bạc. Điều quan trọng đối với bạn là nhanh chóng xác định những người như thế trong cuộc trò chuyện. Hãy hỏi họ ít nhất là 3-4 câu hỏi và các câu trả lời sẽ nói với bạn liệu họ có phải là các khách hàng tiềm năng của bạn hay không.
Sai lầm 6: Không biết khi nào tiến tới thoả thuận.
Nhiều nhân viên bán hàng nghĩ rằng họ phải nói với các khách hàng tiềm năng tất cả mọi thông tin mà họ biết về sản phẩm của mình. Thậm chí cả sau khi khách hàng ám chỉ rằng sản phẩm này hoàn toàn thích hợp với họ, nhân viên bán hàng vẫn tiếp tục trình bày. Làm như vậy rất dễ dàng khiến khách hàng cảm thấy bực bội và quay đi ngay. Bạn cần tinh tế để biết rằng đâu là lúc mọi việc đã êm xuôi để có thể đi đến thoả thuận cuối cùng.
Sai lầm 7: Lòng tự trọng.
Bán hàng là một loại hình dịch vụ. Bạn phải gạt sang bên những mong muốn và nhu cầu của bạn để phục vụ những mong muốn và nhu cầu của người khác. Hãy loại bỏ khỏi tâm trí “mình sẽ được bao nhiêu” khi giao tiếp với khách hàng. Nếu khách hàng ngờ vực bạn đang muốn bán hàng chỉ vì những lợi ích gì đó dành cho riêng bạn, thay vì những lợi ích dành cho khách hàng, họ sẽ quay lưng để tìm đến một công ty khác.
Sai lầm 8: Không biết phải kết thúc như thế nào.
Trong nhiều trường hợp, tất cả việc bạn cần làm là đặt một câu hỏi trực tiếp để kết thúc giao dịch bán hàng:
- Nếu có sản phẩm màu đỏ như theo ý của chị, liệu chỉ có muốn mua ngay bây giờ hay tôi sẽ gửi tới sau ?
- Chị sẽ thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng hay chuyển khoản ?
Sai lầm 9: Không chú ý các chi tiết.
Nếu chỉ lướt qua hay nói quá vắn tắt về sản phẩm, dịch vụ, bởi những câu đó đã được nói quá nhiều lần đến nỗi chính mình thấy phát ngán, thì bạn sẽ đánh mất các giao dịch bán hàng mới. Hãy nhớ rằng: Mỗi một lời giới thiệu về sản phẩm đều hoàn toàn mới đối với khách hàng của bạn. Vì vậy, bạn cần thể hiện một thái độ nhiệt tình, chu đáo và không nên bỏ qua bất cứ thông tin nào, trừ khi các khách hàng nói rõ rằng một chi tiết nào đó sẽ không cần thiết đối với họ. Việc chú ý tới các chi tiết cũng cần thể hiện trong công việc giấy tờ của bạn và khả năng xử lý máy tính, nếu các đơn đặt hàng của bạn được xử lý theo cách này. Bất kỳ thông tin bị bỏ sót nào đều có thể khiến khách hàng xem xét lại quyết định mua sắm của họ.
Sai lầm 10: Kém hoàn hảo.
Ở đây đòi hỏi sự tập trung và chú ý vào các chi tiết. Nếu bạn hay công ty của bạn không có các chính sách, quy trình bán hàng phù hợp đáp ứng sự mong đợi của khách hàng, bạn sẽ phải vất vả hơn nhiều để có thể thu hút một khách hàng mới. Hãy đầu tư thời gian và công sức vào các quy trình, thủ tục kinh doanh mới chuẩn mực hơn, đồng thời yêu cầu tất cả nhân viên đều thực hiện đúng như vậy. Các nhân viên bán hàng không nên hứa bất cứ điều gì ngoài chuẩn mực quy định của công ty. Mọi yêu cầu của khách hàng cần được đáp ứng đầy đủ, thậm chí còn vượt xa những mong đợi của họ.
|